随着“煤改电”和“清洁采暖”项目的大面积推广以及空气能热泵技术的完善与成熟，空气源热泵装机数量逐年提升。据悉，截止到2021年，北方地区冬季清洁取暖空气源热泵累计市场保有量已经高达260万台套左右。与此同时售后服务问题也日益突出，工程商缺乏项目技术经验，售后服务反馈速度较慢，售后维修难、成本高等状况频出。运维服务水平滞后成为推动空气能行业整体升级和高质量发展的薄弱环节。

        根据中国消费者协会发布全国消协组织受理投诉数据显示，“家用电子电器类”连续多年占据商品类投诉榜首，且“售后服务问题”投诉比重居高不下。属于“家用电子电器类”分支的空气能行业也是如此，热泵产品售后服务是投诉重灾区。

        以北京市清洁采暖市场为例，据北京市农业农村局数据，北京市共有3386个村庄、130万户实现了冬季清洁取暖，农村清洁取暖采用热泵供暖约85万户。其中有半数热泵设备已经过了免费质保期，2022年北京市大量的清洁取暖设备又将要过保，而中标企业综合实力参差不齐甚至有些品牌已湮没，故今年将是北京市农业农村局冬季清洁取暖长效管护工作极其重要的一年，政府需要付出一定的精力，出台相关政策。

        2019—2020年采暖季，中国节能协会和国家空调设备质量监督检验中心对北京市农村地区空气源热泵用户进行的问卷调查显示，对售后服务工作不满意的方面主要是售后服务反馈速度较慢，售后服务人员不稳定，经常更换服务人员导致联系不到售后人员。为保障农户采暖，各级政府对中标企业的售后服务工作的时间提出了近乎严苛的要求。如北京房山区提出：1小时到达故障点，2小时解决无需更换配件的故障，4小时候完成需要更换的配件或整机。

        “三分产品、七分安装”，对于空气源热泵行业来说，产品本身只是一个“半成品”，热泵系统的运行离不开设计安装与后期运维服务。不同品牌热泵产品质保期不一，在5-10年之间，行业企业大多实行“6年包修”政策。那么热泵机组售后维修该怎么分责呢？为何热泵机组售后维修问题会成为行业的难点和堵点呢？原因在于热泵供暖系统维护保养缺乏标准，市场上对热泵机组的维护保养要求和责任规则不统一。

        实施清洁取暖，是关系到老百姓切身利益的重大民生问题，既关系到百姓的生活，又涉及到社会稳定。在严寒的冬季，北方地区清洁取暖面积较大，供热设备、设施、管网较长，突发性供热抢修、供热质量不高，服务不及时现象一直存在，以北京为代表的多地政府要求多措并举，积极探索建立清洁取暖长效管理机制，确保清洁取暖改造工程常态化运行，这需要政府和清洁供暖企业提升服务意识，认真履诺，提高效率。